Клиентам банков грозит потеря средств из-за технических сбоев в системах

Екатерина Зайцева
Октябрь3/ 2018
Фото Depositphotos / Vicdemi

Кредитные организации стараются не отставать от прогресса и постоянно совершенствуют свои системы. Но сложные алгоритмы порой провоцируют технические сбои, грозящие неприятностями владельцам карт. При этом самая малая из них – невозможность осуществить операцию, гораздо хуже – потеря средств.

Именно такая беда случилась с клиентом Сбербанка, не дождавшегося от банкомата 200 тыс. руб. В итоге солидная сумма с его счета досталась случайному прохожему… Финансовая организация отказалась компенсировать потери, поэтому пострадавший вынужден искать защиту в суде, пишет «Коммерсант».

Претензии и пояснения

Первое судебное слушание спора клиента и Сбербанка назначено на 23 октября. В заявлении истец указал, что в мае пытался снять 200 тыс. руб. через банкомат. Устройство выдало чек «операция выполняется» и практически сразу следующий - с текстом «запрос не может быть выполнен, если средства списаны и не могут быть возвращены в течение 24 часов, обратитесь в банк». Получив свою карту обратно, клиент ушел. Но, как позже выяснилось, через полторы минуты банкомат все же выдал запрошенную сумму…

В Сбербанке признали факт сбоя, пояснив исходное отклонение операции отсутствием связи с банком. Но через полторы минуты процессинговая система успешно выполнила запрос пользователя. Он якобы сам забыл забрать деньги в банкомате и в итоге они «были получены неустановленным лицом». При этом кредитная организация не видит оснований для возврата, поскольку по ее собственным правилам для «корректного завершения процедуры снятия наличных необходимо получить деньги, карту и чек».

«Операция была санкционирована клиентом. Ошибок в информировании клиента банкоматом не было. По запросу правоохранительных органов банк предоставит всю имеющуюся информацию», - уточнили в банке.

Мнения экспертов

Комментируя данный инцидент, глава региональной общественной организации защиты прав потребителей «Форт-Юст» Валерий Самохин отметил, что владелец карты был уверен, что не получит денег.

«Банкомат сначала выдал на экране «транзакция выполняется», затем на экране появилось «запрос не может быть выполнен», банкомат вернул карту и напечатал чек. Очевидно, что в данной ситуации клиент не мог допустить, что деньги могут быть выданы», - пояснил Самохин, будущий представитель интересов истца в суде.

Глава адвокатского бюро «Старинский, Корчаго и партнеры» называет ситуацию неоднозначной, поэтому суд наверняка назначит техническую экспертизу. Она, а также данные с камер наблюдения покажут: имел ли место в системе Сбербанка сбой или же человек попросту забыл забрать деньги.

«Но клиента должны были как минимум насторожить два противоречащих друг другу сообщения в чеке»,  – добавляет Евгений Корчаго.

Руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов более категоричен и возлагает вину за произошедшее на банк. Из-за сбоя клиент получил ответ, «слепленный» из разных сообщений, который и ввел его в заблуждение.

С Климовым согласен и зампред правления «Ренессанс Кредит» Сергей Королев:

«Я полагаю, что банк в подобной ситуации обязан вернуть деньги, так как в чеке четко сказано «запрос не может быть выполнен»,— говорит банкир. — Что же касается «операция выполняется», то текст стоит выше, нет конкретики — когда она выполнится и т.д.».

Оказывается, случаи «зависания» банкоматов при выдаче денег – не редкость. Возглавляющий направление по борьбе с мошенничеством центра информационной безопасности «Инфосистемы Джет» Алексей Сизов поясняет: при технических сбоях между выдачей карты и наличных обычно проходит максимум 2-3 минуты. Однако разрыв может быть гораздо больше, если банкомат выключиться, затем включиться и завершит наконец операцию.

К сожалению, из-за усложнения систем и их обновлений сбои в работе кредитных организаций происходят чаще. Так, в текущем году Сбербанк уже сообщал о 4-х сбоях, еще две «аварии» пришлись на конец 2017-го, говорит Сизов.

Что делать в подобной ситуации

Алексей Сизов не исключает, что с аналогичной неприятностью может столкнуться любой держатель карты, и советует сразу ставить банк в известность.

«В ряде случаев, если произошел сбой и банкомат «завис», отменить операцию уже нельзя, и потому, возможно, придется дожидаться, пока он опять не включится и не завершит операцию, но принимать решение в такой ситуации надо не клиенту, а сотруднику банка», - отмечает он.

Эксперты единодушны во мнении, что регулятору следует дать четкие разъяснения относительно подобных ситуаций, поскольку именно в его функции входит защита прав потребителей финансовых услуг. Однако в Банке России не ответили оперативно на запрос «Коммерсанта».

Комментарии

  • Александр Петров, 17 октября 2018 18:22

    Доказать свою правоту в подобных ситуациях будет непросто.Интересно, чем думал человек, снимая такую большую сумму денег в банкомате?

  • Леся Ярмоленко, 10 октября 2018 10:10

    У моей мамы была подобная ситуация, деньги с карты списали, и в то же время банкомат завис и не выдал деньги. Но у нас все разрешилось, банк в течении недели вернул деньги на карту. 

  • Анастасия Сенина, 5 октября 2018 12:13

    Снимать значительные суммы не в расходной кассе банка из рук в руки, а довериться банкомату - верх беспечности. А выиграть любой суд у банковской организации - дело не простое, там работают опытные юристы и они, уж поверьте, сделают всё для того, чтобы получить премию за свою работу.

  • Андрей Жадаев, 4 октября 2018 10:28

    Более  ста тысяч разумнее снимать в кассе банка. Там и технического сбоя не будет и посторонних глаз меньше.

  • Виталий Фёдоров, 3 октября 2018 10:42

    Безусловно, банк обзан возместить ущерб, это технический сбой. Тем более, сообщение было об отказе операции. Правохранительные органы дожны запросить записи с камер наблюдения( их там немало) так как имеется факт хищения денжных средств, и найти человека, который забрал деньги.